“Darse de alta en un servicio es muy fácil por medios electrónicos, la baja no tanto”, dijo a AIM el presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Entre Ríos (Adecen), Gabriel Vargas, quien brindó información sobre los pasos correctos para poder realizarlo con éxito.
“Para satisfacer necesidades que se nos dan en la vida diaria, los consumidores accedemos a bienes y servicios a través de distintas formas”, explicó Vargas a esta Agencia. “Tradicionalmente lo hacíamos mediante una forma contractual como la compraventa, donde uno personalmente accedía al bien o servicio pagando en un determinado negocio; hoy la dinámica que presenta el comercio y las relaciones de consumo son muy distintas, o conviven con esas otras formas tradicionales, y es lo que se denomina el comercio electrónico”.
Señaló el especialista que: “El Código Civil y Comercial habla de estos tipos de contratos, los regula, bajo el nombre de contratación hecha por medios electrónicos, y podemos incluir aquí los contratos que se hacen por teléfono, internet, redes sociales, y se caracterizan por la falta de la presencia física del proveedor y el consumidor en el mismo instante. La situación más habitual es que el contrato se perfecciona de una manera normal, donde tanto una parte como la otra satisfacen sus intereses, el consumidor adquiere su bien o servicio y el proveedor cobra por ello”.
En la actualidad “es muy variada la posibilidad de contratar con relación a la cantidad de bienes y servicios que existen en el mercado y la realidad es que a través de la contratación electrónica podemos acceder a bienes como televisión, telefonía, servicio de internet, prepagas, que son masivas y de uso diario”.
Los problemas comienzan a surgir, detalló Vargas, “cuando el consumidor pretende dar la baja del servicio y no logra ese cometido fácilmente. La primera conclusión es que darse de alta en un servicio es muy fácil por medios electrónicos, y darse de baja no tanto, aún cuando en la misma regulación legal se establezca que si un servicio es contratado por un medio puede darse la baja por el mismo, y esto, en principio, no debería acarrear ningún inconveniente. Lo cierto es que está en el ranking de reclamos en todas las jurisdicciones del país la imposibilidad de darse de baja, las trabas que ponen las empresas y el consiguiente calvario que en algunos casos sufren los clientes y consumidores”.
De este modo, “las personas se enfrentan a una problemática de no poder concretar en tiempo y forma la baja de un servicio por el motivo que sea: falta de satisfacción por lo prometido o directamente por asociarlo a una cuestión económica; lo cierto es que es un camino difícil de transitar cuando se intenta hacer el reclamo ante la empresa”.
¿Qué derechos tenemos los consumidores a la hora de solicitar la baja de un servicio?
En primer lugar, indicó Vargas, “la Ley nacional 24.240 de Defensa del Consumidor establece que se puede solicitar la baja en cualquier momento y sin ningún tipo de penalidad para el consumidor, también puede ser sin previo aviso y la empresa no debe cobrar ningún cargo en concepto de solicitud de baja”.
“El primer escollo que encuentran muchos consumidores es que las empresas están preparadas para atajar al consumidor cuando intenta promover la baja del servicio, ofreciéndole una promoción más accesible para que se quede dentro de la empresa, bonificándole algunos cargos, o utilizando alguna otra maniobra empresarial. Lo cierto es que estamos ante la libertad de elección del consumidor que es en definitiva quien va a elegir quedarse o irse de la empresa prestataria del servicio”.
En este sentido, la ley es muy clara, explicó Vargas, “cuando la contratación de un servicio se haya realizado en forma telefónica, electrónica o similar, la baja se puede dar a elección del consumidor mediante el mismo sistema utilizado en la contratación; ninguna empresa puede obligar al usuario a que tenga que darse la baja en un determinado día, hora o en forma presencial”.
Añadió que: “Hay supuestos en los que las empresas al momento de contratar un servicio fijan como condición un plazo mínimo de permanencia, y si la baja es solicitada está sujeta a una penalidad fijada dentro del contrato. Se recomienda que ante la presencia de esta cláusula se tome conocimiento de cuáles son las pautas fijadas, a los fines de analizarlas, para el caso de que constituya una cláusula abusiva”.
Señaló el especialista que “en 2021 a través de una disposición de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor se creó un dispositivo denominado botón de baja, que tiene como objetivo simplificar el proceso para que los consumidores puedan encontrar de manera fácil la forma de cancelar un servicio en el momento que deseen hacerlo, de manera que no sea un obstáculo iniciar un trámite. Esta disposición fijó para las empresas de cable, medicina prepaga, telefonía celular con carácter obligatorio que en sus páginas de internet deben tener a disposición y de manera visible el botón de baja”.
Pero, ¿cómo tiene que responder la empresa ante el pedido de baja de servicio?, “una vez solicitada por parte del usuario, la empresa le debe enviar al domicilio del consumidor o por correo electrónico una constancia fehaciente de que esa baja fue tramitada dentro de las 72 horas de haber recibido la solicitud del usuario. Si la empresa no cumple con la baja está cometiendo una infracción a la Ley de Defensa del Consumidor y las sanciones que pueden acarrear son multas”.
Desde la Asociación de Defensa del Consumidor de Entre Ríos recomiendan “que denuncien el incumplimiento de las empresas cuando no se tramita la baja en un plazo razonable, acopiando los antecedentes que se tengan del reclamo interpuesto; guardar la documentación relacionado con la contratación que se tenga con esa empresa; y el trámite se puede hacer a través del sistema de ventanilla federal, que es una forma digital de formalizar la denuncia, logueándose y, con los datos personales más la documentación, se inicia una denuncia ante Defensa del Consumidor que tiene una primera parte que es la conciliatoria que, en caso de fracasar, tiene una etapa sumarial donde se le imputa a la empresa y se la sanciona con una multa”.
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